Yolcu Taşıma Kuralları
Ders Hakkında
Bu ders, SRC belgesi sahibi profesyonel sürücülerin ve hosteslerin yolcu taşıma faaliyetlerinde uymaları gereken kuralları, yolcu haklarını, bagaj işlemlerini, güvenlik önlemlerini ve yasal sorumluluklarını kapsamlı şekilde öğretmeyi amaçlamaktadır. 4925 Sayılı Kanun ve Yönetmelik hükümlerine göre düzenlenmiştir.
Ders Bölümleri
1 Yasal Çerçeve ve Temel Tanımlar
4925 Sayılı Kanun ve Yönetmelik
4925 Sayılı Kanun'un Amacı: Taşımacılık faaliyetleri için mali yeterlilik, mesleki yeterlilik, mesleki saygınlık ilkelerine uygun olarak pazara giriş şartlarını, gönderilen, yolcuların ve çalışanların haklarını ve sorumluluklarını belirlemek, taşıt, araç, gereç ve benzeri faaliyetleri düzenlemek, kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde denetlemek ve kamunun daha çok yararlanma imkanlarını sağlamaktır.
Grup Yolcu
- Varış noktalarında birlikte hareket ettikleri yolcu topluluğudur
- Önceden planlanmış gezi, tören ve toplantı amaçlı bir araya gelen kişilerin kalkış ve varış noktaları aynı olan topluluktur
- Toplu hareket eden yolcu grubu
- Özel organizasyonlarla seyahat edenler
Tarifeli Yolcu
- Önceden belirlenen taşıma hattı ve taşıma güzergahına sahip
- Bir zaman ve ücret tarifesine bağlı olarak yapılan taşımacılık
- Düzenli yolcu taşımacılığıdır
- Belirli saatlerde kalkan düzenli seferler
Tarifesiz Yolcu
- Önceden belirlenen taşıma hattı ve zaman tarifesine bağlı kalmaksızın yapılan taşımacılık
- Grup yolcu veya ihtiyaç halinde arizi veya mekik seferlerle yapılır
- Esnek zamanlama ve güzergah
- Özel talebe göre düzenlenir
Taşıma Sözleşmesi
- Tarifesiz yolcu taşımalarında zorunludur
- Tarafların ad ve soyadları belirtilmeli
- Kalkış-varış yerleri, tarih ve saat yazılmalı
- Taşıma güzergahı belirtilmeli
- Koltuk numaralarına göre yolcu listesi olmalı
2 Yolcu Karşılama ve Yerleştirme
Yolcu Karşılamanın Önemi
Yolcular yolculuk süresince bizim konuklarımızdır. Yolcular güler yüzle karşılanmalı ve ağırlanmalı. Yolcuların yolculuk yapacakları araçla ve araç personeli ile ilk karşılaştıkları nokta önemlidir. İlk izlenimler, yolculuğun gidişi hakkındaki ilk yorumlar bu alanda yapılır. Yolcuları karşılama ve yolcu koltuklarına yönlendirme görevi hostesindir.
Karşılama Süreci Adımları
Yolcuların Yerleşmelerine Yardımcı Olma
Eşya Yardımı
- Çanta vs. eşyaların koltuk üstündeki raflara koymalarında yardımcı olunur
- Kaban, palto gibi eşyalar düşmeyecek şekilde yerleştirilir
- El bagajları biletli koltuk üstündeki rafa yerleştirilir
Emniyet Kemeri Kontrolü
- 1, 2, 3, 4, 23, 24 numaralı koltuklara oturan yolcuların emniyet kemeri kontrol edilir
- Emniyet kemeri takmayanlara yardımcı olunur
- Emniyet kemeri takmak istemeyen yolcu kemer takmaları konusunda ısrar edilir
- Ön koltuklarda emniyet kemeri zorunludur
Yasaklar ve Sınırlamalar
- Yanıcı, patlayıcı gibi tehlikeli malzemeler araç içine alınmamalı
- El bagajı özel bölümden taşmayacak ebatta olmalı
- Tehlike oluşturmayacak ağırlıkta olmalı
- Akıcı, koku yayan nitelikte olmamalı
- Araç içinde sigara içilmesi yasaktır
- Kabuklu yiyecek yenilmesi ve yerlere atılması yasaktır
- Sesli müzik dinlenilmesi yasaktır
3 Bagaj İşlemleri ve Güvenlik
Bagaj İşlemleri
Bagaj Kupon ve Fişleri: Bagaj kupon ve fişlerinin verilmesi servis memuru (hostese) aittir. Araç muavini araç başında iken bagaj alıp vermez. Ancak araç muavini olmadığı durumlarda, yoğunluk yaşandığı durumlarda muavin olmayan otobüslerde çalışıyorsa bagaj alınabilir. Bu gibi durumlarda, koltuk numarasına göre bagaj kuponu ve bagaj fişi verilmelidir.
Bagaj Kuralları
- 30 kg kadar yolcu bagajı taşınabilir
- Bagaj numarası ve yolcu bileti birlikte kupon verilir
- Sahipsiz veya bir başkasının bagajı taşınamaz
- Küçük canlı hayvanlar uygun kafeste taşınabilir
- Hayvanlar ayrılmış bölümde taşınmalı
Evcil Hayvan Taşıma
- Evcil hayvan tanımı: köpek, kedi, küçük ötücü kuşlar
- Hayvan rahat edeceği taşıma kutusu/kafesinde olmalı
- Aşılarının eksiksiz olduğunu gösteren sertifika olmalı
- Hayvan bagaj bölümünde taşınır
- Hayvanın hava alması ve ısınması sağlanmalı
Yolcu Güvenliği Sağlama
Yolcu Sayımı ve Kontroller
- Araca binen yolcular tek tek listeye göre yoklanır
- Gerektiğinde kimliklere bakılır
- Yanlış koltuklara oturanlar düzeltilir
- Gelmeyen yolcular varsa anons yaptırılarak en fazla 10 dakika beklenir
- Yolculara emniyet kemerlerini takmaları için anons yapılır
- Takamayanlara yardımcı olunur
- Yolcu oturma yerinin üstündeki eşyaların güvenliği kontrol edilir
Araç İçi Koşullar
- Araç içi sıcaklık 24°C olmalıdır
- 24°C'nin üzerinde ve 20°C'nin altında olmamalıdır
- Aracın içinde sürekli havalandırma sağlanmalıdır
- Klima sistemi düzenli çalışmalıdır
Ara Duraklarda Kontrol
- Ara duraklarda binen yolcu sayısı 10'dan fazla ise kalkış anonsu tekrar yapılır
- Eksik yolcu varsa ilgili görevliye bilgi verilir
- Anons yapılması sağlanır
- Anosa rağmen gelmeyen yolcu için görevli bilgilendirilir
4 Özel Yolcular ve İhtiyaçlar
Engelli ve Yaşlı Yolcular
Engelli Yolcular Kanunu Çerçevesinde: Bedensel engeli olan yolcularımıza mümkün olan en yüksek konfor sağlanmalıdır. Araçlara rampalar ve özel tuvaletler yapılmalıdır. Engelliler kanunu çerçevesinde vücudu belli oranda engelli olanlar ile görme özürlü yolcuların araca binip inmesi için engelli rampaları olması, şayet yoksa onun için gereken kolaylığın yardımcı personel tarafından gösterilmesi şarttır.
Engelli Yolcular İçin Hizmetler
- Engelli yolculara sık sık ihtiyaçları sorulmalı
- Kapıya yakın yere oturtulmalı
- Görme engellilere yolcu istek lambası, şehpa vb. yerler öğretilmeli
- Refakatçısı varsa ona da yardımcı olunmalı
- Refakatçısı yoksa duraklarda ihtiyaçları sorulmalı
- Varış yerinde sahiplerine teslim edilmeli
Yaşlı Yolcular
- Yaşlı yolcular engelliler gibi özel ilgi isterler
- Gereken ilgi gösterilmeli
- Yapılacak yardım yaşlıların ihtiyaçlarına cevap vermeli
- Biniş ve inişlerde yardımcı olunmalı
- Konforlu bir yolculuk sağlanmalı
Terminal ve Durak Kuralları
Terminal Kullanma Zorunluluğu
- Tarifeli yolcu taşımalarında kalkışların ve varışların bir terminalden yapılması zorunludur
- Terminal ve ara durakların dışında yolcu indirilip bindirilemez
- Ara duraklardan bilet satışı yapabilmek için yetki belgesine sahip şube veya acente olması şarttır
- Terminal alanları en az 2000 m² imarlı ve planlı alanda olmalı
- Yolcu ihtiyaçlarını karşılayacak tüm donanımlar olmalı
Taşıt Kartı Zorunluluğu
Dört tekerlekli araçların tümü araçların en az bir yerine unvan yazdırmak zorundadır (Örn: İstanbul Seyahat, Metro Seyahat, Pamukkale Seyahat). Bu unvan yetki belgesinde de yazılı olmalı ve genel ahlaka uygun olmalıdır. Taşıtlarda taşıt kartı bulundurma zorunluluğu vardır. Belgede başlangıç ve bitiş tarihleri ile taşıta ait tüm bilgiler yer almalıdır.
5 Yolcu İndirme ve Uğurlama
Yolcu Uğurlamanın Önemi
Uğurlama Önemi: Yolcuları karşılarken ilk intiba ne kadar önemliyse uğurlarken de yolcuda bırakılan son izlenimler kalıcı olur. Yolcu her zaman potansiyel müşteridir. Uğurlamada ara durak ve yolda inecek yolcuların uğurlanması için ara durak giriş anonsu yapılır.
Yolcu İndirme Süreci
Ana Varış Noktasında İşlemler
Varış Öncesi Hazırlık
- Ekspres TV yayındaysa kapatılır
- Ana varış noktasına yaklaşırken ana varış anonsu yapılır
- Varsa servis güzergahları okunarak yolcu bilgilendirilir
- Yolcunun raflardan eşyalarını almalarına yardımcı olunur
Uğurlama Güvenliği
- Ana varış noktasında inen yolcular ön kapıda uğurlanır
- Duruş orta kapıyı görebilecek şekildedir
- Gerekli hallerde yolcunun inmesine yardımcı olunur
- Zemin kaygan, ıslak ise yolcular uyarılır
- Güvenli iniş için gerekli önlemler alınır
Taşıma Sonrası Kontroller
- Yolda inen yolcunun arkasından koltuğu dik konuma getirilir
- Perde, koltuk ve kolçaklar düzeltilir
- Koltuk üzerine dökülmüş kırıntı, filede gazete vb. varsa temizlenir
- Koltukta unutulmuş eşya olup olmadığı kontrol edilir
- Toplanan yastık, pike ve kulaklıklar temizlenmek üzere teslim edilir
6 Yolcu Bileti ve Belgeler
Yolcu Bileti Kuralları
Yolcu Bileti: Tarifeli taşımalarda her yolcu için bir bilet düzenlenmesi şarttır. Yolcu biletlerinde yolcu bilgileri ve koltuk numarası ile yolcu haklarının neler olduğu da yazılıdır. Yolcu biletleri internet aracılığı ile, yazıhaneden veya telefonla alınabilir.
YOLCU TAŞIMA BİLETİ ÖRNEĞİ
ACENTESİ: LEMİ GALİP
İSTANBUL BAKIRKÖY
Tel: 0.282 111 22 33 - 111 33 22
Cep: 0.562 123 45 67
V.D.: 111 222 3333
YOL: _______________
ÜCRET: _______________
H. SAATİ: _______________
KOĞUK: _______________
* Satılan bilet geri alınmaz.
* Vaktinde gelmeyenin bileti muteber değildir.
* Her yolcunun 1 valiz hakkı vardır.
* Geri kalan ücrete tabidir.
* Bagaj mesuliyeti yoktur.
HAYIRLI YOLCULUKLAR DİLERİZ.
Bilet İptal Kuralları
- Bilet iptallerinin 24 saat önce yapılması ile alınan para iade edilir
- 12 saat kala yapılan iptallerde 6 aylık açık bilet kesmek zorundadır
- İptal işlemleri yazıhaneden yapılmalı
- Online biletler için online iptal yapılabilir
Unutulan Eşyalar
- Kontroller sonucunda unutulan eşya varsa ilgili kişiye seyahat bilgileri yazılarak teslim edilir
- Unutulan eşya formunda otobüs sefer tarihi, gittiği güzergah, koltuk yazılır
- Eşyasını unutan kişi telefonla veya yazıhaneye giderek bilgi alır
- Firma yetkilileri eşyanın bulunduğu yer hakkında bilgi verir
Taşıt Belgesi İstisnai Haller
Taşıtlarda meydana gelebilecek bir arıza halinde başkaca firmadan aynı yetkili olmak ve özmal taşıt olmak kaydıyla geçici olarak kullanılabilirler. Bu süre 7 günü geçmez. Koltuk kapasitesi artırılan bir yolcu taşıtı bu belgeye kayıt yapılamaz.
Önemli Hatırlatmalar
Hostes Sorumlulukları:
- Yolcuları güler yüzle karşılamak
- Bilet kontrolü yapmak
- Yolcuları koltuklarına yönlendirmek
- Emniyet kemeri kontrolü yapmak
- Bagaj kuponu ve fişi vermek
- Yolcu sayımı yapmak
- Engelli ve yaşlı yolculara yardımcı olmak
Güvenlik Kuralları:
- Araç içi sıcaklık 20-24°C arasında olmalı
- Tüm yolcular emniyet kemeri takmalı
- Tehlikeli maddeler araç içine alınmamalı
- Evcil hayvanlar uygun kafeste taşınmalı
- Bagaj ağırlığı 30 kg'ı geçmemeli
- Terminal dışında yolcu indirilip bindirilemez
Sınavda Çıkabilecek Sorular
- 4925 Sayılı Kanun'un amacı nedir?
- Tarifeli ve tarifesiz yolcu taşımacılığı arasındaki farklar nelerdir?
- Yolcu karşılamada dikkat edilmesi gereken hususlar nelerdir?
- Bagaj kupon ve fişlerini kim verir?
- Engelli yolcular için hangi kolaylıklar sağlanmalıdır?
- Evcil hayvan taşıma kuralları nelerdir?
- Yolcu sayımı nasıl yapılır?
- Terminal kullanma zorunluluğu nedir?
- Yolcu bileti iptal kuralları nelerdir?
- Taşıma sözleşmesinde neler bulunmalıdır?
- Unutulan eşyalar nasıl tespit edilir ve sahiplerine nasıl ulaştırılır?
- Araç içi sıcaklık kaç derece olmalıdır?